Sagres Advisory Iberica: el "Método Sagres" aterriza en Portugal con la primera gestión internacional

Lisboa marca el inicio de una nueva era para el Grupo Sagres

Con la gestión oficial de la primera llamada de contact center internacional en Portugal, Sagres Advisory Ibérica no se ha limitado a activar una línea telefónica, sino que ha exportado más allá de sus fronteras una filosofía consolidada: el Método Sagres.

La operación, realizada por cuenta de un gran grupo multinacional que cuenta con millones de clientes en todo el mundo, representa un hito estratégico que confirma la capacidad de la empresa para escalar su modelo de negocio sin perder nunca de vista su corazón: la humanización del negocio.

Un Puerto Seguro para el mercado global

En un mercado cada vez más globalizado y a menudo despersonalizado, Sagres se posiciona como un verdadero “puerto seguro” para las empresas que operan a escala internacional. La activación del nuevo centro portugués no es solo una expansión geográfica, sino la demostración tangible de que el modelo de #humanisingbusiness es universal y responde a una necesidad concreta de los consumidores globales: ser escuchados, comprendidos y valorados como personas, no como números de expediente.

La primera llamada realizada desde el contact center de Lisboa confirma la solidez de un proceso construido tras años de experiencia: la capacidad de transferir calidad de servicio, cultura de relación y procesos operativos excelentes incluso en contextos multiculturales.

El Método Sagres en acción: Empatía y Rendimiento

En el nuevo proyecto portugués, la aplicación del Método Sagres es el factor diferenciador. A diferencia de los competidores que apuestan exclusivamente por la automatización o por enfoques predictivos fríos, Sagres apuesta por la escucha activa y la empatía.

El objetivo no es la simple resolución de un trámite, sino la transformación de cada contacto en una oportunidad para reforzar la confianza y garantizar la continuidad de la relación entre el contratante y su cliente final. Este enfoque se basa en tres pilares fundamentales:

• Integración entre Credit Management y Customer Experience (CX): La gestión del crédito en Portugal sigue la directriz italiana; no es un mero recobro, sino una actividad educativa orientada a prevenir la insolvencia y proteger el valor del cliente.

• Resolución al primer contacto: Apostar por la calidad de la conversación para reducir la fricción y aumentar la satisfacción.

• Co-diseño: Colaborar codo con codo con el socio internacional para diseñar soluciones a medida que reflejen la identidad de la marca.

Gestionar el “Pain” para crear valor

También en este desafío internacional, Sagres aplica la “PIG Strategy” (Pain Is Good). Somos conscientes de que los puntos de fricción (los llamados pain points) en el recorrido del cliente son inevitables, especialmente en sectores complejos. Sin embargo, a través de nuestro método, estos momentos críticos se gestionan estratégicamente para que se conviertan en oportunidades para demostrar la fiabilidad de la marca, transformando un problema potencial en una ventaja competitiva duradera.

Las personas: los auténticos Brand Ambassadors

Las imágenes que llegan del contact center de Lisboa narran una historia de integración y pasión. El equipo multinacional ha participado en sesiones intensivas de formación para interiorizar no solo los procesos técnicos, sino sobre todo los valores de lealtad, transparencia y rectitud que definen a Sagres.

Los operadores en Portugal actúan como auténticos Brand Ambassadors. En una lógica de total coherencia de marca, el cliente final que entra en contacto con el centro ibérico debe percibir la misma cercanía y profesionalidad que recibiría directamente de la sede central del cliente. Esto solo es posible poniendo al ser humano en el centro: la tecnología, aunque presente con herramientas avanzadas de monitorización y análisis de datos, sigue siendo un facilitador, nunca un sustituto del factor humano en el front office.

Innovación tecnológica al servicio del hombre

A pesar de la centralidad de la relación humana, la operación en Portugal está respaldada por una infraestructura tecnológica de vanguardia. Gracias a nuestra Control Room y al uso de software de gestión propio como Sagest, podemos monitorizar constantemente los KPI y el rendimiento en tiempo real.

El uso de la Inteligencia Artificial y del Machine Learning en el back office nos permite analizar grandes volúmenes de datos y optimizar los procesos, dejando a los operadores de Lisboa el espacio necesario para dedicarse a lo que mejor saben hacer: crear una conexión auténtica con el interlocutor.

Hacia el futuro: “La CX sin cambio es solo un hobby”

Este logro internacional no es un punto de llegada, sino una base de partida. Como sostiene nuestra filosofía empresarial, medir la Customer Experience a través de preguntas abiertas y análisis del sentiment sirve para generar un cambio estratégico real.

Con la apertura de Sagres Advisory Ibérica, reafirmamos nuestro compromiso de liderar la innovación en el sector del Credit Management y del Customer Care, llevando a todo el mundo la convicción de que, incluso en la era digital, la empatía sigue siendo el único motor real de la confianza.